KUALA LUMPUR, 18 SEPTEMBER 2025 – Walaupun membeli-belah dalam talian telah menjadi kebiasaan seharian untuk 86% rakyat Malaysia yang berbelanja sekurang-kurangnya sekali sebulan, tahap jangkaan mereka semakin meningkat dan tidak lagi bertumpu pada harga semata-mata. Kajian baharu bertajuk “Beyond the Hype: Malaysians Want Speed and Smarter Shopping in 2025” oleh Milieu Insight yang melibatkan 500 responden, mendedahkan bahawa pembeli kini lebih teliti, menuntut nilai, kemudahan, dan kepercayaan yang lebih tinggi di setiap peringkat perjalanan membeli-belah dalam talian.

“Rakyat Malaysia bersuara dengan jelas: kemampuan dan kebolehpercayaan perlu seiring,” kata Juda Kanaprach, Pengasas Bersama dan Ketua Pegawai Komersial di Milieu Insight. “Mereka bukan hanya mengejar harga paling murah, tetapi menjangkakan pengalaman membeli-belah yang dipertingkatkan yang menggabungkan kebolehpercayaan dengan pendekatan berpusatkan pelanggan, penghantaran lancar, dan perkhidmatan yang dipercayai. Inilah cabaran utama industri e-dagang pada 2025 – mengimbangi tekanan kos sambil meningkatkan standard perkhidmatan dan memberikan ketenteraman minda kepada pengguna.”

Kualiti Perkhidmatan Adalah Keutamaan

Bagi pembeli Malaysia, nilai tidak lagi ditentukan oleh harga semata-mata — kualiti perkhidmatan kini menjadi tiang utama pengalaman membeli-belah dalam talian. Kepercayaan dan konsistensi kini sebaris dengan kemampuan sebagai jangkaan utama. Lebih separuh (53%) pembeli berkata mereka akan membeli lebih banyak daripada penjual yang memberikan kemas kini tepat pada masanya dan perkhidmatan responsif, manakala hampir separuh (47%) amat menghargai penghantaran yang pantas dan konsisten.

Sebaliknya, pengalaman logistik yang lemah secara langsung menjejaskan perniagaan. Seorang daripada tiga (31%) pembeli akan meninggalkan troli mereka jika penjual atau platform terlalu lambat memberi respons, dan 38% akan berhenti membeli sama sekali jika pemulangan atau bayaran balik tidak dibenarkan. Disebabkan oleh perkhidmatan yang lemah, 49% pembeli dalam talian berhenti membeli daripada penjual yang sama selepas isu penghantaran, 20% beralih ke platform lain sepenuhnya, dan 29% meninggalkan ulasan atau penilaian negatif. Ini jelas menunjukkan bahawa “perkhidmatan baik membina kesetiaan, perkhidmatan buruk merosakkannya.”

Kos Penghantaran Kekal Dalam Fikiran

Walaupun kualiti perkhidmatan mungkin mentakrifkan semula maksud nilai bagi pembeli Malaysia hari ini, pengalaman penghantaran adalah tempat janji itu paling kerap diuji — dan semakin tertekan akibat kenaikan kos. Diskaun produk kekal sebagai pendorong utama untuk berbelanja lebih (70%), manakala penghantaran percuma atau murah berada di tempat kedua (66%), jelas menonjolkan sensitiviti tinggi pembeli terhadap kos logistik. Dua daripada tiga rakyat Malaysia (67%) secara jelas mahu platform mengurangkan yuran penghantaran, dan hampir separuh (51%) mengaku mereka telah mengurangkan membeli-belah dalam talian kerana caj penghantaran yang meningkat.

Menariknya, jenama kurier kurang penting bagi pembeli, dengan 59% berkata mereka hanya peduli barang sampai tepat pada masanya dan dalam keadaan baik. Bagi pengguna, prestasi logistik yang konsisten tanpa mengira kurier hanyalah sebahagian daripada jangkaan perkhidmatan keseluruhan, bukan pilihan yang mereka timbangkan.

Pada masa yang sama, jangkaan terhadap platform semakin meningkat. Sebanyak 84% rakyat Malaysia percaya pasaran mesti menguatkuasakan standard konsisten dari segi kepantasan, kebolehpercayaan, dan kos merentas rakan penghantaran mereka. Pembeli pada asasnya berkata mereka tidak peduli siapa yang menghantar produk mereka, asalkan platform memastikan ia dilakukan dengan betul. Ini menunjukkan perubahan pemikiran: akauntabiliti terletak pada platform untuk menjamin pengalaman, tanpa mengira bagaimana ia dicapai di belakang tabir.

Inovasi Yang Membantu, Bukan Gimik

Jelas bahawa kebolehpercayaan dan kualiti perkhidmatan telah menjadi kritikal dalam pengalaman membeli-belah dalam talian. Namun bagi rakyat Malaysia, nilai juga semakin ditentukan oleh bagaimana platform berinovasi untuk pembeli, bukan hanya di penghujung penghantaran. Pembeli Malaysia tidak mengejar gimik; mereka menghargai inovasi dan polisi yang memudahkan, lebih selamat, dan lebih peribadi.

Ciri-ciri seperti pembayaran fleksibel (BNPL, COD), pembayaran sekali klik, dan alat pemulangan layan diri telah diterima meluas dan terus dikaitkan dengan kepuasan lebih tinggi (61%). Contohnya, 37% berkata pilihan BNPL mendorong mereka berbelanja lebih, manakala 30% berkata alat pemulangan/pemulangan wang yang mudah menggalakkan pembelian berulang.

Sama penting ialah polisi perlindungan pembeli yang adil dan telus. Hampir 7 daripada 10 rakyat Malaysia berkata mereka akan membeli daripada penjual dengan penarafan konsisten tinggi dan polisi mesra pembeli yang kukuh. Apabila polisi pemulangan/pemulangan wang jelas dan dihormati, pembeli berasa selamat, dengan 91% daripada mereka yang baru-baru ini menggunakannya melaporkan pengalaman positif.

Pembeli juga semakin menerima format baharu, dengan lebih 1 daripada 3 telah menyertai sesi siaran langsung, dan 28% berkata ia meningkatkan kepuasan platform mereka. Minat terhadap personalisasi berasaskan AI serta cubaan maya atau pratonton produk juga meningkat, dengan 1 daripada 4 pembeli berkata ciri-ciri ini menjadikan pengalaman mereka lebih memuaskan.

Akhirnya, rakyat Malaysia mencari inovasi praktikal yang berpusat pada pembeli dan mengurangkan geseran, bukan menambah gimik. Separuh menjangkakan platform menawarkan pemulangan lebih mudah dan sokongan pelanggan masa nyata, manakala 39% mahukan cadangan produk yang lebih intuitif. Pesannya jelas: apabila platform mereka bentuk setiap titik sentuhan berasaskan pembeli, inovasi menjadi lebih daripada perkhidmatan baik — ia menjadi strategi pertumbuhan, mendorong pembelian berulang, perbelanjaan lebih tinggi, dan kesetiaan jangka panjang.

Sanggup Bayar Demi Ketenteraman Minda – Dengan Had

Walaupun promosi dan tawaran masih popular, pembeli Malaysia bukan sekadar pemburu murah. Ketenteraman minda, yang dibina atas perkhidmatan boleh dipercayai, logistik lancar, polisi adil, dan inovasi praktikal, kini menjadi pusat bagaimana mereka mentakrifkan nilai.

Kajian juga mendedahkan bahawa, bertentangan dengan persepsi bahawa pembeli Malaysia hanya mementingkan harga, ramai yang sanggup berbelanja lebih jika ia menjamin pengalaman yang lebih lancar dan boleh dipercayai. Sebanyak 65% pembeli sanggup membayar lebih atau mungkin membeli lagi jika penjual menyediakan perkhidmatan unggul, dan lebih tinggi lagi 82% sanggup membayar lebih untuk perkhidmatan penghantaran yang konsisten lebih baik. Kesanggupan ini turut meliputi penambahbaikan khusus: 19% sanggup bayar lebih untuk penghantaran lebih pantas, 16% untuk perkhidmatan diperibadikan, dan 23% untuk ciri seperti pemulangan fleksibel atau tawaran eksklusif yang menambah baik perjalanan membeli-belah mereka.

Namun, kesanggupan ini ada batas. 35% rakyat Malaysia tidak akan bertolak ansur dengan perkhidmatan buruk walau dengan harga apa sekalipun. Penghantaran lewat, pilihan pembayaran tidak selamat, atau sokongan tidak responsif terus mendorong pembeli meninggalkan troli dan jualan terlepas, dengan 38% berhenti membeli daripada penjual tanpa pilihan pemulangan atau bayaran balik, dan 29% meninggalkan pembelian jika penghantaran lewat atau pilihan pembayaran diragui. Ini menegaskan bahawa walaupun ketenteraman minda amat dihargai, jangkaan asas mesti dipenuhi terlebih dahulu.

“Menang pada 2025 memerlukan lebih daripada niat baik – platform mesti mempercepatkan pelaburan dalam inovasi serta infrastruktur fizikal dan digital untuk menutup jurang pengalaman,” tambah Kanaprach. Laporan itu merumuskan bahawa “pengalaman berpusatkan pelanggan tidak murah, tetapi bagi mereka yang komited, ganjarannya ialah kesetiaan jangka panjang dan bahagian belanja pengguna yang lebih besar.” Dengan mengutamakan polisi mesra pembeli dan logistik kukuh yang menangani kos serta kualiti, bersama inovasi praktikal, platform bukan sahaja boleh meningkatkan kepuasan tetapi juga mendorong perniagaan berulang dan pertumbuhan jangka panjang, seterusnya meraih kepercayaan serta dompet pengguna. Untuk membaca lebih lanjut mengenai tinjauan ini, sila layari: https://www.mili.eu/my/insights/beyond-the-hype-malaysians-want-speed-and-smarter-shopping-in-2025